cs리더스관리사 무료 동영상 강의 - 고객만족경영의 필요성, 고객만족경영의 사례연구, 고객만족경영의 패러다임 변화와 발전 가능성

1. 고객만족경영의 필요성

경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 방법으로 고객을 만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영전략

 

2. 고객만족경영의 사례연구

1) 노드스트롬의 경영이념과 제도

2) 화목경영의 힘

3) 역피라미드 조직문화

4) 현장배회경영(MBWA : Management By Wandering Around)

5) 종업원 지주제도 등 직원만족 제도

 

 

3. 고객만족경영의 패러다임 변화와 발전 가능성 

1) 고객만족경영의 패러다임의 변화

(1) 3C

① Customer(고객) : 기업중심에서 고객중심

② Change(끊임없는 혁신) : 고객, 인간, 고객가치창조 중심으로 변화

③ Competition(글로벌무한경쟁) : 글로벌 경쟁체제에서 고객에게 주도권 이양

 

2) 고객만족경영의 발전 방향

(1) 총체적 고객만족경영 혁신(TCS, Total Customer Satisfaction) : 고객만족경영이 일반화된 시점에서 한 차원 높은 고객만족경영 추진을 통한 경영 효율성 제고와 차별화된 경쟁우위를 창출하자는 것이 핵심으로 많은 서비스 기업에서 도입

 

(2) 총체적 고객만족경영 혁신요소

① 내부 핵심역량 강화 요소 : 지식, 인사조직, 정보기술, 프로세스

② 시장 경쟁 요소 : 가격 경쟁력, 상품력, 고객관리, 브랜드, 이미지

 

CS리더스관리사 무료 동영상 강의

www.sjcorea.co.kr  

맥스캠퍼스