텔레마케팅관리사 무료 동영상 강의 - 대인커뮤니케이션 요점정리

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1. 커뮤니케이션의 의의
① 1:1의 의사소통 능력이다.
② 감정전달 능력이다(고객관계의 유지 능력이다) .
③ 정보의사를 효과적으로 전달할 수 있는 능력을 말한다 .
④ 정보의사를 호의적으로 받아들일 수 있는 능력을 말한다 .
⑤ 성의 있는 행동을 유발시킬 수 있는 능력을 말한다 .
⑥ 설득 커뮤니케이션은 크게 마케팅 커뮤니케이션, PR 커뮤니케이션, 선전 커뮤니케이션으로 이루어진다.
⑦ 마케팅 커뮤니케이션은 광고, 대인판매, 판매촉진커뮤니케이션으로 이루어진다.
⑧ 텔레마케팅은 마케팅커뮤니케이션의 일종이며 , 비대면접촉을 중시 한다 .
⑨ 대인커뮤니케이션 매체인 전화의 만족요인분석 중 상품을 주문하기 위한 만족요인은

    도구성(Instrumentality) 인데, 이는 커뮤니케이션이 어떤 목적을 달성하기 위한 도구로 사용된다는 뜻이다.

 

2. 효과적인 커뮤니케이션
① 상대방의 본질을 파악하는 경청 능력이 필요하다.
② 청각을 통한 상대방의 감정상태를 파악하고 대처 능력을 가져야 한다 .
③ 자신의 생각과 감정을 체계적으로 전달할 수 있는 능력이 필요하다.
④ 적절한화제의 선택이 필요하다.
⑤ 대화의 효과적인 전개방법을 구상하여야 한다 .

 

3. 대인커뮤니케이션의 구성요소
① 발신자와 수신자
② 기호화와 해독
③ 메시지와 채널

 

[기출문제] 상담과 미소의 효과가 아닌 것은 ?
㉮ 미소는 환영을 상징 한다 .
㉯ 미소는 타인의 반대를 용해시켜준다.
㉰ 미소는 자신감을 상실하게 한다 .
㉱ 미소는 행복감을 느끼게 한다 .

 

[정답] ㉰
미소는 자신감을 갖게 해준다.

 

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