CS리더스관리사 무료 동영상 강의 - 서비스 리더의 역할 및 서비스 기업의 특징 요약정리

CS리더스관리사 무료 동영상 강의 - 서비스 리더의 역할 및 서비스 기업의 특징 요약정리

 

1. 서비스 리더의 역할 및 서비스 기업의 특징

 · 고객의 욕구와 기대를 바탕으로 근본을 결정하라

 · 고객의 총체적 경험을 생각하고 행동하라

 · 고객의 총체적 경험을 지속적으로 개선시켜라

 · 고객의 우호적인 관계를 구축하는 종업원을 채용하고 보상하라

 · 종업원들이 감정을 통제할 수 있도록 교육시켜라

 · 강력한 서비스 문화를 창출하고 유지하라

 · 같은 실수를 반복하지 마라

 · 고객의 경험을 효과적으로 반영하려면 고객을 참여시켜라

 · 관리자를 최전선으로 보내라

 · 모든 고객을 귀빈으로 접대하라

 

2. 서비스 변화와 경쟁

① 개별화 전략 : 고객들의 특정한 니즈를 충족시키기 위해 서비스를 설계하는 접근방식

② 서비스 품질 전략 : 품질의 최고 수준을 중요시하는 접근방식

③ 원가우위 전략 : 자본 투자를 줄이기 위한 공업화 절차들을 강조하는 전략

 

3. 참여 서비스 리더십과 서비스 창출 기법

① 장점

   · 조직 목표에 대한 대한 참여 동기를 증대

   · 집단의 지식과 기술 활용이 쉬움

   · 조직 활동에 더욱 헌신 함

   · 개인적 가치, 신념 등을 고취

   · 참여를 통해 경영에 대한 사고와 기술 습득

   · 자유로운 의사소통을 장려 기능

 

 

 

                                      

 

 

 

② 단점

   · 참여에 따르는 시간이 소모

   · 타협에 의한 어중간한 결정에 도달

   · 책임 분산으로 인한 무기력

   · 헌신적이고 선견지명을 가진 지도자를 찾기 어려움

   · 참여적 스타일을 배우기가 쉽지 않음

   · 구성원들의 자격이 서로 비슷한 상황에서만 효과

 

4. 참여 서비스 리더십과 서비스 창출 기법

① 감각 (Sense) - 오감을 이용한 감각적 경험

② 감성 (Feel) - 소비과정에서 발생하는 애정이나 감성의 느낌을 통한 감정적 경험

③ 인지 (Think) - 문제해결 등 이성적 생각을 통한 사고적 경험

④ 행동 (Act) - 라이프스타일의 변화 등 직접적 행동을 통한 경험

⑤ 관계 (Relate) - 타인이나 문화와 관계를 통해서 얻는 경험

 

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