CS리더스관리사 동영상 강의, 기출문제 해설 및 핵심 요약정리 - 고객 만족 경영 핵심! 요구 정의부터 평가 실행 A to Z

1. 고객 요구 정의

고객의 진정한 니즈를 파악하는 고객 요구 정의 단계입니다. 고객의 목소리를 듣는 것은 고객 만족 경영의 첫걸음이자, 나아가 혁신의 씨앗을 발견하는 중요한 과정입니다.

1) 원시 자료 수집: 고객의 불만 사항, 개선 아이디어, 칭찬 등 다양한 형태의 데이터를 수집합니다. 온라인 리뷰, 콜센터 상담 기록, 소셜 미디어 언급 등 모든 채널을 활용하여 최대한 많은 정보를 확보해야 합니다.
2) 조사 목적 및 정보 결정: 단순히 데이터를 모으는 것에서 그치지 않고, 왜 이러한 정보를 수집하는지, 어떤 정보를 얻고자 하는지 명확히 정의해야 합니다. 예를 들어, "제품 A의 특정 기능에 대한 고객 만족도 변화 추이 파악"과 같이 구체적인 목표를 설정해야 효율적인 자료 수집이 가능합니다.
3) 고객 요구 품질 추출: 수집된 자료에서 고객의 핵심 요구사항을 추출합니다. 고객이 무엇을 원하는지, 무엇에 불편함을 느끼는지 정확히 파악하는 것이 중요합니다. 이 과정에서 다양한 분석 기법(텍스트 마이닝 등)을 활용할 수 있습니다.

4) 조사 유형 결정: 고객 요구를 파악하기 위한 조사 유형을 선택합니다.
① 탐험 조사: 문제의 윤곽을 파악하고 아이디어를 얻기 위한 초기 단계의 조사입니다. 새로운 제품이나 서비스 개발 전에 고객의 잠재적 니즈를 탐색하는 데 유용합니다.
② 기술 조사: 특정 현상이나 문제에 대한 정확한 정보를 수집하는 조사입니다. 고객의 불만 사항 빈도, 특정 제품의 사용률 등을 파악하는 데 활용됩니다.
③ 인과 관계 조사: 원인과 결과의 관계를 규명하는 조사입니다. 예를 들어, "프로모션 A가 매출 증가에 미치는 영향"과 같은 관계를 분석할 때 사용됩니다.

5) 자료 수집 방법 선택: 적절한 자료 수집 방법을 선택해야 합니다.
① 표적 집단 면접법 (Focus Group Interview, FGI): 특정 주제에 대한 고객의 의견을 심층적으로 파악하는 방법입니다. 소수의 고객을 대상으로 진행하며, 자유로운 분위기에서 다양한 의견을 청취할 수 있습니다.
② 서베이: 대규모 고객을 대상으로 설문 조사를 실시하여 데이터를 수집하는 방법입니다. 객관적이고 통계적인 분석이 가능합니다.
③ 실험법: 특정 변수를 조작하여 그 효과를 측정하는 방법입니다. 신제품 출시 전, 고객 반응을 예측하거나, 마케팅 캠페인의 효과를 측정하는 데 활용됩니다.
④ 관찰법: 고객의 행동을 직접 관찰하여 데이터를 수집하는 방법입니다. 고객의 제품 사용 행태, 매장 내 동선 등을 파악하는 데 유용합니다.
⑤ 정량 조사: 수치화된 데이터를 수집하고 분석하는 방법입니다. 설문 조사, 통계 분석 등이 해당됩니다.
⑥ 정성 조사: 심층 인터뷰, FGI 등 질적인 데이터를 수집하고 분석하는 방법입니다. 고객의 감정, 태도, 동기 등을 파악하는 데 효과적입니다.

 

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2. 고객 조사
다음 단계는 고객 조사입니다. 고객 요구 정의 단계에서 파악된 내용을 바탕으로 구체적인 설문지를 개발하고, 고객 조사를 통해 고객의 기대와 만족도를 측정합니다.
1) 설문지 개발: 고객 요구를 반영하여 설문지를 개발합니다. 설문 문항은 명확하고 이해하기 쉬워야 하며, 고객의 답변을 유도할 수 있도록 설계해야 합니다.

 

2) 고객별 조사 시행: 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객(직원)의 만족도도 함께 파악해야 합니다.
① 외부 고객 만족도 (Customer Satisfaction Index, CSI) 조사: 제품, 서비스, 고객 응대 등 다양한 측면에서 고객의 만족도를 측정합니다.
② 내부 고객 만족도 (Internal Customer Satisfaction Index, ICSI) 조사: 직원들의 직무 만족도, 회사 문화, 복지 제도 등에 대한 만족도를 측정합니다. 내부 고객 만족도는 외부 고객 만족도와 직결되므로 매우 중요합니다.

3) 응답자 규모
① 탐험 조사: 소수의 응답자를 대상으로 진행하여 아이디어를 얻습니다.
② 기술 조사 및 인과 관계 조사: 다수의 응답자를 대상으로 진행하여 통계적 유의성을 확보합니다.

 

3. CS 평가지표 개발
고객 조사를 통해 수집된 데이터를 바탕으로 CS 평가지표를 개발합니다. CS 평가지표는 고객 만족 경영의 성공 여부를 측정하는 핵심 도구입니다.
1) 주요 고객 요구 및 핵심 관리 요소 도출: 고객 조사 결과를 분석하여 고객에게 가장 중요한 요소와 기업이 집중적으로 관리해야 할 요소를 도출합니다. 예를 들어, "제품 품질", "고객 응대 속도", "문제 해결 능력" 등이 핵심 관리 요소가 될 수 있습니다.

 

2) 평가지표 선정: 도출된 핵심 관리 요소를 바탕으로 평가지표를 선정합니다. 평가지표는 측정 가능하고, 객관적이며, 전략적 중요성을 반영해야 합니다. 예를 들어, "제품 불량률", "평균 응대 시간", "고객 불만 해결률" 등이 평가지표가 될 수 있습니다.
① 대표성: 평가지표가 고객 전체를 대표할 수 있어야 합니다.
② 전략적 중요성: 평가지표가 기업의 전략적 목표 달성에 기여해야 합니다.

 

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4. CS 평가 실행 체계 구축
개발된 평가지표를 효과적으로 활용하기 위한 CS 평가 실행 체계를 구축합니다.
1) 자료 수집 방안 마련: 각 지표별로 어떤 데이터를 어떻게 수집할 것인지 구체적인 방안을 마련합니다. 예를 들어, "제품 불량률"은 생산 부서의 데이터를 활용하고, "평균 응대 시간"은 콜센터 시스템의 데이터를 활용하는 방식으로 계획을 세웁니다.
2) 평가 설계: 평가 주기, 평가 대상, 평가 방법 등을 구체적으로 설계합니다. 예를 들어, "매월 말, 모든 고객을 대상으로 설문 조사를 실시한다"와 같이 구체적인 계획을 수립합니다.
3) 테스트 및 보완: 실제 평가를 실행하기 전에 테스트를 통해 문제점을 발견하고 보완합니다. 설문 문항의 오류, 데이터 수집 시스템의 문제점 등을 사전에 발견하여 개선해야 합니다.

 

5. 실행
마지막 단계는 실행입니다. 구축된 평가 체계를 바탕으로 실제 평가를 실행하고, 결과를 분석하여 개선 활동을 추진합니다.
1) 지표별 목표 설정: 각 지표별로 달성해야 할 목표를 설정합니다. 목표는 구체적이고, 측정 가능하며, 달성 가능해야 합니다. 예를 들어, "제품 불량률 5% 감소", "평균 응대 시간 1분 단축"과 같이 구체적인 목표를 설정합니다.
2) 실행 계획 수립: 목표 달성을 위한 구체적인 실행 계획을 수립합니다. 누가, 언제, 무엇을 할 것인지 명확하게 정의해야 합니다.
3) 성과 분석, 평가 및 보상: 실행 결과를 분석하여 목표 달성 여부를 평가하고, 그 결과에 따라 적절한 보상을 제공합니다. 성공적인 결과를 달성한 직원에게는 인센티브를 제공하고, 미흡한 부분에 대해서는 교육 훈련을 통해 역량을 강화해야 합니다.

 

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