cs리더스관리사 무료 동영상 강의 - 고객만족프로세스, 서비스 프로세스, MOT 사이클, 고객행동이해

1. 고객만족프로세스

1) 서비스 프로세스 정의

(1) 마이클 해머(Michael Hammer) 교수의 정의

(2) 기업의 활동과 성과의 ‘패턴을 표시한 것’이 기업의 기본적인 활동을 표시하는 프로세스

(3) 고객을 위한 결과물 또는 고객을 위해 가치를 창출하는 모든 관련 활동들의 집합

(4) 기업 내의 원재료, 정보, 사람 등과 같은 Input을 제품과 서비스 등의 Output으로 변환시키는 작업이나

     활동들의 집합 

 

2. 서비스 프로세스 설계

1) 구매 전 대기관리

2) 생산관리(기업이 수행하는 서비스의 방법 변화

3) 예약 활용

4) 커뮤니케이션 활용

5) 공정한 대기시스템을 구축 6) 대안 제시 

 

3. MOT 사이클

고객이 처음으로 접촉해서 서비스가 마무리될 때까지의 서비스 행동의 전체 과정을 고객의 입장에서 그려보는 방법 

 

 

4. 고객 행동 이해

1) 고객행동의 영향요인

2) 고객의사결정

3) 고객의 역할 

 

5. 고객특성 파악

1) 인구 통계적 정보

2) 고객 가치 정보

3) 고객 니즈, 성향 정보 

 

6. 고객의 성격유형(MBTI)

1) 성격유형(MBTI) : 1921∼1975년에 브릭스(Katharine Cook Briggs)와 마이어(Isabel Briggs Myers) 모녀에 의해 개발

2) 성격유형 : 모두 16개이며 외향형과 내향형, 감각형과 직관형, 사고형과 감정형, 판단형과 인식형 등 네 가지의

    분리된 선호경향으로 구성 

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