1. 리더십(Leadership)의 정의
영향을 미치는 과정 또는 특성, 집단이나 조직목표의 달성, 구성원의 행동, 자발적 몰입, 변화의 추구
2. 서비스 리더십 개론
리더와 내부고객(파트너) 간에 수평적으로 작용하면 동의와 설득을 통해 이루지는 내부 서비스
3. 서비스 리더십 유형
카리스마(비전), 변혁리더십, 서번트 리더십, 팀 리더십, 내부마케팅과 서비스 지향성으로 서비스 리더십에 통합적으로 접근
4. 서비스 리더의 역할
1) 리더의 역할_캐일라 패런Caela Farren과 베벌리 케이Beverly Kaye
(1) 지원자(facilitator)
(2) 평가자(evaluator)
(3) 예측자(predictor)
(4) 조언자(advisor)
(5) 격려자(encourager)
5. 서비스 청사진(Service Blue Printing)의 개념과 구성요소
1) 서비스 청사진의 개념 : 종업원, 고객, 기업 측에 서비스 전달과정에서 해야 하는 각자 역할로 서비스 프로세스와 관련된 단계와 흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 묘사해 놓은 것
2) 서비스 청사진의 구성요소
(1) 고객의 행동
(2) 종업원의 행동
(3) 지원프로세스
(4) 상호작용선, 가시선, 내부 상호작용선
6. 서비스 모니터링 요소
1) 대표성
2) 객관성
3) 차별성
4) 신뢰성
5) 타당성
6) 유용성
7. 서비스 모니터링의 기법
1) 고객의 소리(VOC: Voice Of Customer)
2) 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)
3) 고객패널(Customer Panels)
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